Reklamácia

Zákazník môže voči našej organizácii uplatniť reklamáciu na nasledujúce nezhody :

• nedodržanie termínu dodania tovaru
• dodanie nesprávneho množstva tovaru
• dodanie iného tovaru než určuje objednávka zákazníka
• zdeformovanie alebo porušenie originálneho obalu
• nedostatočné označenie tovaru (chýba názov distributéra, dátum výroby, doba použiteľnosti, spôsob použitia, chýba nalepovaný štítok alebo návod na použitie v slovenskom jazyku, chýbajú symboly opisujúce riziká, ktoré tovary predstavujú apod.)
• zdeformovanie alebo porušenie originálneho obalu
• nekvalita dodaného tovaru (tovar po uplynutí predpísanej doby spotreby, vytečený alebo vystriekaný tovar apod.)
• nekvalita dodaného reklamného tovaru
• nedodanie alebo dodanie nesprávneho dokladu potrebného na užívanie tovaru

1.1 Nahlásenie reklamácie
Reklamáciu nahlasuje zákazník osobne, listom, faxom, elektronickou poštou alebo telefonicky a to prostredníctvom formulára F-25 Reklamačný formulár, ktorý si buď vyžiada v organizácii alebo stiahne z webovej stránky organizácie www.valman.sk. Reklamačný formulár, musí byť zo strany zákazníka úplne vypísaný podľa predtlače a musia byť k nemu doložené všetky doklady, ktoré sa v ňom vyžadujú. V prípade telefonicky nahlásenej reklamácie reklamačný formulár namiesto zákazníka vypisuje zamestnanec, ktorý reklamáciu prijíma.

1.2 Zodpovednosť za prevzatie reklamácie od zákazníka
Reklamáciu od zákazníka preberá najčastejšie príslušný obchodný zástupca ale môže to byť aj manažér predaja prípadne riaditeľ.

1.3 Vybavenie reklamácie
Zamestnanec, ktorý nahlásenie reklamácie od zákazníka prevzal, bezodkladne zisťuje príčiny vzniku nezhody tak, aby o reklamácii mohol rozhodnúť spravidla ihneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie nezhody. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má zákazník rovnaké práva, akoby išlo o nezhodu, ktorú nemožno odstrániť. Zamestnanec, ktorý nahlásenie reklamácie od zákazníka prevzal, je povinný vydať zákazníkovi kópiu vyplneného reklamačného formulára, v ktorom je uvedený aj spôsob vybavenia reklamácie, a to aj vtedy, ak sa reklamácii nevyhovie na mieste, ihneď a v celom rozsahu. O spôsobe vybavenia reklamácie je zamestnanec povinný zákazníka informovať bezodkladne po ukončení vyšetrovania reklamácie.

1.4 Možné spôsoby vybavenia reklamácie

• okamžité dodanie tovaru podľa objednávky alebo dodanie náhradného tovaru
• odstránenie nezhody (napr. nalepenie správneho štítku, dodatočné označenie tovaru apod.)
• výmena nezhodného tovaru alebo nedostatočne označeného tovaru za tovar zhodný a správne označený
• okamžité dodanie požadovaného dokladu (napr. aj karty bezpečnostných údajov, faktúry apod.)
• zníženie dohodnutej kúpnej ceny, poskytnutie zľavy z kúpnej ceny
• odstúpenie od zmluvy, ak ide o nezhodu, ktorú nemožno odstrániť

Pri dodávaní náhradného tovaru je organizácia oprávnená od zákazníka požadovať, aby na jej náklady vrátil vymieňaný tovar v stave, v akom sa mu dodal. Každá reklamácia sa ďalej rieši vo vnútri organizácie a zisťuje sa osobná zodpovednosť za vznik nezhody. Zamestnanec, ktorý nezhodu spôsobil je riaditeľom upozornený na porušenie pracovnej disciplíny a pri opakovaní ním spôsobených nezhôd sa voči nemu postupuje v súlade so zákonníkom práce. Ak sa zistí, že nezhoda bola spôsobená prepravcom tovaru, uplatňuje si organizácia vzniknutú škodu u neho.

1.5 Sťažnosť na neprofesionálne správanie obchodného zástupcu
Sťažnosť na neprofesionálne správanie obchodného zástupcu môže podať zákazník písomne alebo ústne priamo riaditeľovi organizácie. Sťažnosť rieši riaditeľ osobne pohovorom s konkrétnym obchodným zástupcom. V opodstatnenom prípade dostane obchodný zástupca upozornenie na porušenie pracovnej disciplíny a v opakovanom prípade sa voči nemu postupuje v súlade so zákonníkom práce.

1.6 Evidencia reklamácií a sťažností
Evidenciu reklamácií vedie MP alebo ním poverený zamestnanec. MP a ten zamestnanec, ktorý prevzal a vybavoval reklamáciu od zákazníka, je povinný informovať o tom predstaviteľa manažmentu pre integrovaný systém manažérstva a je povinný odovzdať mu záznamy, ktoré o tom viedol. MP je povinný informovať riaditeľa organizácie minimálne 1 x ročne o počte reklamácií za uplynulé obdobie a o spôsoboch ich vybavenia. Evidenciu sťažností vedie riaditeľ.

Dodávateľ môže voči našej organizácii uplatniť reklamáciu na :

• neuhradenie faktúry (daňového dokladu) v zmluvnom termíne alebo na nesprávnu výšku platby

Túto reklamáciu dodávateľ nahlasuje riaditeľovi, ktorý v opodstatnenom prípade ihneď zjedná nápravu.

Organizácia Valman SK, s.r.o. spolu s výrobcom predávaného tovaru spoluzodpovedá za škodu spôsobenú vadným výrobkom – v našom prípade tovarom. Organizácia spoluzodpovedá za škodu na veci inej ako je vadný tovar, len ak je škoda vyššia ako 20.000,- Sk. Na náhradu škody spôsobenej vadným tovarom sa vzťahujú ustanovenia občianskeho zákonníka alebo zákona o zodpovednosti za škodu spôsobenú vadným výrobkom. Výška náhrady škody spôsobenej vadným tovarom sa zníži, ak sa preukáže, že škoda bola spôsobená vadným tovarom a súčasne aj zavinením zákazníka alebo jeho zamestnanca. Právo na náhradu škody spôsobenej vadným tovarom sa premlčí za tri roky odo dňa, keď sa poškodený zákazník dozvedel alebo mohol dozvedieť o spôsobenej škode. Najneskôr sa právo na náhradu škody spôsobenej vadným tovarom premlčí za desať rokov odo dňa, keď distributér vadný tovar uviedol na trh.

Zmeny v tomto OS-03 Reklamačnom poriadku môže navrhovať zamestnanec organizácie alebo zákazník (príp. dodávateľ). Zmeny schvaľuje vždy riaditeľ organizácie.